Pour les entreprises désireuses de s’équiper d’une solution CRM, quatre fournisseurs dominent le marché : Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle. Cet article fait le point sur les caractéristiques de ces différentes plateformes afin de guider le choix des dirigeants.
Quatre fonctions clés à prendre en charge dans l’entreprise
Les technologies CRM couvrent différentes fonctions clés de l’organisation :
- l’automatisation des activités commerciales et marketing : prévision, gestion des comptes (leads et clients), reporting ;
- le service client et le support : traitement optimisé des problèmes et réclamations ;
- le commerce électronique : proposition d’une expérience client uniformisée sur le Web, sur mobile et en magasin physique.
Elles doivent pour cela être compatibles avec les applications et services existants, raison pour laquelle les principaux éditeurs proposent des API ou des middlewares, afin de s’ouvrir à la clientèle la plus large possible. Ce qui ne les empêche pas de mettre en avant un aspect particulier, généralement leur cœur de métier.
Des offres axées sur les forces de chaque fournisseur
Ainsi, Salesforce met l’accent sur l’automatisation pour les forces de vente, avec un écosystème riche particulièrement intéressant pour l’analytique, le marketing et l’IoT. Il propose une gamme étendue de produits complémentaires : établissement de devis (CPQ), développement simplifié de nouvelles applications, intégration aux terminaux point de vente, analyse de données via sa plateforme Einstein AI, ainsi que des outils d’email marketing et de recommandation de produits. Cependant, son modèle 100 % Cloud s’accommode parfois mal des programmes en place pour le SAV, la facturation et l’approvisionnement.
De son côté, SAP s’appuie sur son expertise de l’ERP et le support du BPM pour proposer des applications dédiées à chaque domaine : Hybris Sales Cloud, Hybris Service Cloud, Hybris Commerce et Hybris Marketing. Grâce à de récentes acquisitions, la firme a amélioré ses capacités en gestion de campagnes, gestion de la publicité, de suivi de contenus et de personnalisation de sites. Elle est très populaire auprès des métiers aux processus très rigoureux comme le secteur bancaire, la santé ou encore les télécommunications.
Oracle mise sur le SGBD pour s’imposer comme l’acteur incontournable en matière de systèmes d’enregistrement de données. Dans un objectif de développement dans le Cloud, son CRM inclut quatre services : Sales Cloud, Service Cloud, Commerce Cloud et Marketing Cloud. Parmi ses acquisitions figure NetSuite, qui permet d’offrir aux PME une infrastructure CRM/ERP mieux adaptée à leurs besoins.
Enfin, Microsoft articule son offre autour de ses outils de productivité (Office) et de son système d’exploitation, attirant les développeurs pour la conception de solutions CRM personnalisées. La famille Dynamics CRM comprend ainsi un large choix de modules, auxquels s’ajoutent la gestion des ordres distribués et les instruments dédiés au service client comme le chat, la co-navigation ou la gestion des bases de connaissances.
L’intégration et le coût, deux enjeux majeurs lors du choix d’un CRM
Les entreprises trouveront auprès de ces quatre leaders du CRM une réponse à leurs exigences en matière de ventes, de support, de marketing et de commerce. Mais l’enrichissement constant de leur offre, notamment par des acquisitions, pose des problèmes d’intégration, qui devient d’ailleurs l’enjeu majeur d’une stratégie CRM performante.
Au lieu d’une solution complète fournie par un fournisseur unique, il peut donc s’avérer d’opter pour l’ajout d’outils à même de satisfaire des besoins très précis. Une évaluation poussée par des spécialistes de l’intégration Salesforce, SAP, Microsoft ou Oracle selon le(s) système(s) ciblé(s) s’impose néanmoins en amont pour confirme la faisabilité du projet.
La question financière nécessite également un calcul préalable minutieux : outre la base, les fournisseurs peuvent facturer la personnalisation des fonctionnalités, la gestion de l’outil, l’accès sur mobile ou hors connexion, le stockage… La connaissance du coût total pour chaque plateforme est indispensable à la comparaison, pour une prise de décision la plus pertinente possible.
